Résoudre / Guide pratique
Quand la lecture
ne se passe pas comme prévu.
Avancez dans un ordre simple : identifiants, appareil, connexion, puis contenu. Changez un seul réglage à la fois.
Le lecteur refuse vos identifiants
Commencez par relire les informations reçues. Un espace ajouté lors d’un copier-coller, un caractère confondu ou un champ renseigné au mauvais endroit suffit parfois à bloquer la connexion. Vérifiez que votre application attend bien le format que vous utilisez.
- Comparez l’adresse du serveur, le nom d’utilisateur et le mot de passe avec le message d’origine.
- Vérifiez la date de validité de l’accès et la connexion Internet de l’appareil.
- Fermez une éventuelle lecture sur un autre appareil si votre formule limite les connexions simultanées.
- Notez le message d’erreur exact avant de contacter le support.
Ne changez pas au hasard l’adresse du serveur ou le port. Une modification peut masquer la cause initiale. Si les données ont été partagées publiquement, prévenez l’assistance.
L’image charge ou se coupe régulièrement
Une coupure peut venir du réseau local, du lecteur, de l’appareil ou du flux. Une bonne mesure de débit ne prouve pas à elle seule que la connexion reste stable pendant toute une lecture.
- Comparez plusieurs contenus. Si un seul flux est touché, le problème n’est pas forcément votre réseau.
- Réduisez les usages concurrents. Arrêtez temporairement les téléchargements importants sur votre réseau.
- Testez la liaison. Si possible, comparez le Wi-Fi à une connexion Ethernet sur le même appareil.
- Réduisez temporairement la qualité. Si une version HD est proposée, comparez-la à la 4K pour identifier une difficulté liée à la charge.
- Redémarrez proprement. Fermez le lecteur puis relancez-le. Ne réinitialisez pas le téléviseur avant d’avoir conservé vos informations utiles.
Changer le lecteur, le réseau et les réglages simultanément empêche de savoir ce qui a résolu le problème. Testez une modification, puis notez le résultat.
Un seul programme, le replay ou le guide TV pose problème
Comparez avec un autre contenu au même moment. Un accès valide n’implique pas que chaque fonction soit disponible sur tous les programmes. Le replay, le guide TV et les pistes audio dépendent du flux et des fonctions prises en charge par le lecteur.
Vérifiez également la date et l’heure de l’appareil lorsqu’un guide de programmes paraît décalé. Si le problème reste limité à un contenu, transmettez son nom et l’heure du test à l’assistance. N’envoyez pas votre playlist complète dans un espace public.
Les informations qui facilitent le dépannage
- La marque et le modèle de l’appareil.
- Le nom et, si possible, la version du lecteur.
- Le type de connexion : Wi-Fi, Ethernet ou réseau mobile.
- Le message d’erreur exact ou une capture masquant vos identifiants.
- Le moment du problème et les tests déjà réalisés.
Vous pouvez nous joindre par WhatsApp ou e-mail. Si vous préparez une nouvelle installation, consultez d’abord notre guide par appareil.
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